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kekehrm 发表于 2007-8-27

你肯定碰到过类似的情况：身边总会有几个一天到晚怨天尤人的同事，无论是在每周员工例会上，还是在餐厅排队时，他们始终在抱怨。他们仅需几句泄气话，就能让一个热络的头脑风暴会议前功尽弃。他们的坏心情很快便传播开来。消极态度甚至能抵消掉好消息。“我们要对付的是情绪传染病，”专攻工作环境下情绪影响的沃顿商学院管理专业教授西格尔·巴萨德（Sigal Barsade）说。“情绪会像病毒一样，由一个人传染给另外一个人。”

巴萨德教授与他人合作撰写的名为《为什么情感在组织中占据重要位置》（Why Does Affect Matter in Organizations）的论文，（“Affect”是组织行为学中对“情感”的专称）。这篇论文揭示出一个规律，即员工的心情、情绪和整体性格倾向，会对工作业绩、决策过程、创造力、营业额、团队合作、谈判和领导力等方面产生影响。

“论文在阐述情感对于工作影响的重要性时指出，人们并非相互独立的‘情感孤岛’。他们投入工作时会带着各自的情感因素，包括性格特点、心情和情绪，乃至情感经验。这些情绪表现出来，会影响到其它人，” 该篇论文的另一位作者是费尔菲尔德大学的多兰商学院（Fairfield University's Dolan School of Business）的唐纳德·吉布森（Donald Gibson）。

巴萨德教授指出，“情感革命”（affective revolution）问世三十多年间，越来越多的学者和管理者们逐渐意识到员工情感是组织不可分割的一部分。巴萨德教授在研究情感与工作之间的关系方面积累了15年的经验。“所有人都会将个人情感带到工作中去。工作中，人们不但会用上他们理性的头脑，还会用上情感。情感会提高工作业绩。它们会影响到行为和组织中其它人员的情感。我们将人视为情感导体。”

巴萨德和吉布森在论文中，指出下列三种类型的情感：

● 孤立，且持续时间短的情感现象，如喜悦、愤怒和厌恶

● 持续时间较长且未必有特定原因的情绪。一个人可能有快乐或者消沉的情绪。

● 反映某人对生活整体看法的性格特点。比如，“她总是很乐观，”或“他总是爱从消极面来看问题。”

这三种情感现象都具传染性。无论情感是否深刻或是否表达出来，都会对周围的人产生影响。内心情感的微小外露，一颦一笑，都会影响到周围人。她在论文中举了一个例子：“你的老板平日里为人幽默，但是某日开会时，他瞟了你一眼。虽然在剩下的会议时间里，他没有用愤怒的眼光盯着你，他的那一瞟已经传达出一些对你至关重要的信息，这些信息可能会令你担心，并在剩下的会议时间里心神不宁。”

巴萨德提出尽管人们在控制情绪能力方面有高有低，但是同事们依然能通过察言观色觉察到他们的情绪。“你可能自认为将情绪掩饰得很好，但是，你的表情或肢体语言却很有可能露出蛛丝马迹。还有那些连我们自己都意识不到的情绪，也会对我们的思考和行为产生影响。”

该论文还提出了“情感性工作”（emotional labor）的概念，即员工根据工作要求，来调整个人情绪在公众面前的展示。“表面展现”（surface acting）就属“情感性工作”。例如，疲惫不堪而又满腹怨气的航空公司客户服务人员，要对丢失托运行李的乘客，强扮笑颜并努力显示出友好，这便是“表面掩饰”。这有别于“深度展现”（deep acting），即员工将自己的情感展示出来。仍以上场景为例，如果那位筋疲力尽的航空公司员工能对乘客示出同情，并能对乘客的处境流露出深有同感。这一解决方式可能会更健康些，巴萨德指出，原因在于这一方式造成的压力和消耗较小，尤其是减少了因工作需要而“扮演角色”并调整个人感情带来的情感疲劳。

但如实表达自己的情感是否也有不利的时候？当公司遭遇亏损并开始裁员，颇感压力和不安的经理是否应该在员工面前展示出这种悲观情绪？或者经理应该装出快乐的样子，好像什么都没有发生过一样。巴萨德指出，经理应该可以在员工面前，展示真实而又积极的情感。例如，经理可以这样对员工说，“我清楚，大家都很担心。事情也的确并不太乐观，但是，你要知道，我们会一起努力，找出解决问题的方法。”员工们一定会乐意接受诚实的解决态度，并从乐观积极态度中感到安慰。

情感作为有价值的数据

巴萨德说，情感智商（Emotional intelligence）—一个在心理学和教育中的常用术语—已在商业圈中广为流传。商学院也在教授那些公司高管们，如何提高个人情商及如何管理员工情绪。

“工作场所的情商，指的是员工将情感转化为驾驭环境因素的能力，”论文中写道。“以一名销售经理为例，他想出了一套可以让公司收入增长200%的策略，但同时他也知道，早上老板最易发脾气。此刻，对于这位经理，所谓具有情商，就是首先认识并考虑到老板的情绪因素。尽管心怀提升公司经营的妙计而激动不已，也要按捺住，等到下午时分，再去找老板商谈。”

巴萨德指出，态度积极的人在工作中表现会比较突出，这并不是因为他们比那些消极低沉的人更受欢迎。“态度积极的人，在处理外界信息方面表现得更有效、更准确。如果你处于消极情绪中，消极情绪将会占去你相当比例的思绪。与之相对，如果你处于积极情绪中，你会更乐于接受外界信息并高效处理这些信息。”

诚然，你很难改变身边的同事，但你可以有步骤地避开消极情绪对你的影响，巴萨德指出。参加员工会之前，提醒自己，不要被那些对任何新理念都横加批判的消极分子所影响，也不要让那些消极分子成为自己注意力的焦点（这样可以降低消极情绪的传染性）。也可以特意改变自己的办公习惯。巴萨德举例说明，某经理每天上班时，都要途径一位牢骚满腹的员工的桌子，因此他整日的情绪都会受影响。为了改变这一状况，这位经理改变了每天进入办公室的路线。

为了研究，巴萨德前往各种类型的工作场所，深入调查。最近，她选择了长期的疗养机构。她的研究发现，来自拥有积极工作文化—她所谓“爱的文化”—疗养机构的疗养人员，会比那些来自缺乏关爱工作文化的环境下的疗养人员更舒心，病痛似乎也变轻了，出急诊的次数也减少了，更容易满足且处于积极情绪中。

过度信任网络通讯

巴萨德在论文中补充道，电子邮件、实时通讯和视频会议给工作环境带来了新的冲击。由于看不见谈话者的面部表情或肢体语言，也没有抑扬顿挫——这些能传达谈话者感情的因素，电子邮件和实时通讯容易令人产生误解。她指出，一些人为了让自己的电子邮件读起来更加中性，不惜过于简单。另一方面，有些电子邮件的作者为了强调一些情感，不惜在正文中多处使用惊叹号、问号和大写字母。需要指出的是，这一方式也有其危险的一面，尤其是当想表达一种幽默或讽刺意味时，往往会弄巧成拙。

“个人情感如何通过这类媒介更好地表达出来？”论文中提出了一个问题。“富有情感的信息以文本形式表达出来，会带来什么样的效果？而这些信息更同意被人们误解。在网络会议正大行其道的今天，我们为什么还要重新考虑组织内部的情感传染和社会交往过程呢？”

论文提到，一项研究显示人们高估了电子邮件在传达情感方面的能力，尤其是人们想展现幽默或讽刺时，往往适得其反。“颇为流行的电视电话会议，能传输更多的情感因素，但与面对面交流相比，尤其是在团体交流的环境下，还是望尘莫及。如果这类技术最终成为商界主要的交流沟通手段，我们就有必要认识情感通过这类媒介传播并被解读的机制，”论文这样写道。

巴萨德总结说，人们要学会在工作环境下合理使用电子邮件。她的建议是，“如果事关重大，最好拿起电话，不要盲目崇拜电子邮件。”甚至有时电话也不够，你需要亲自飞过去，和沟通对象面对面地交换信息。

kekehrm 发表于 2007-8-27

我们小时候都听过丑小鸭变天鹅的故事，丑小鸭其实是天鹅，却因为命运的捉弄而落入鸭群，成了小鸭们眼中的丑小鸭。因为他的「与众不同」，而遭致同伴的排挤与欺侮。直到有一天，他找到了属于自己的同类，得到群体的认同与归属，才有机会自信的展开那对美丽的翅膀，快乐地翱翔在属于他应有的天空。

在职场上，其实也存在着许多丑小鸭，甚至丑老鸭，这些人可能终其一生都不像故事中的丑小鸭那般幸运，在很早的时候就发现自己是谁，并得以展翅高飞，而不必一辈子都收着强健的翅膀、缩着优雅的长颈，试图扭曲本性，好让自己看起来比较像只鸭子，以争取鸭群的认同。这只原本优雅美丽的天鹅，却将自己搞得狼狈不已，会让原本只是因为不同而被错认成丑小鸭的天鹅，在经年累月之后，因为长期的压抑，而真的变成不能振翅飞翔，不会昂首悠游且名符其实的丑老鸭了。

找不到自己到底适合什么工作的朋友，其实就像落入鸭群的小天鹅，因为不能发挥自己的专长，甚至要强迫自己扭曲本性去迎合其它的同伴，而不能找到应有的自信与快乐，人生最痛莫过于此。

1.如何找到自我：发掘你的职能所在
在找对伙伴之前，先要知道自己是谁，只有当个人充分了解自己的特质时，才能辨识出谁是你值得共事的伙伴。如何找出个人在职场上的特质呢？从人资专业的角度来说，就是发掘个人的职能，所谓的职能是指：「使个人在工作上能有优异表现的直接预测因子」。

这边可以提供上班族一个比较简单的自我检视方法，就是你是否曾经从事某种工作，而过程中你可以做得「快乐又比别人好」，那么这项工作或许就是你的专长所在了。

2.如何找对伙伴：找到你的天鹅湖
前奇异公司总裁杰克‧威尔许曾给上班族朋友几个在想要转职前值得检视的面向，其中第一项就是请上班族自问：「你是否喜欢你的同事，并打从心里尊敬他们的意见与看法？」如果答案是否定的，那么这些人或许就不是可以伴你一生的职场伙伴。根据瑞士洛桑管理学院调查，台湾地区上班族是全球加班时数最长的一群工作者，我们每天与工作伙伴相处的时间往往比家人更久，所以找对伙伴是何其重要。如果你无法感受到你对同侪或同侪对你的专业尊重时，那么你可能正落在丑小鸭的处境中，自然得不到自信与肯定，就更甭说乐在工作了。所以赶紧寻找真正属于你的天鹅湖泊吧！

哪里可以找属于你的伙伴呢？简单来说，一个具有令你认同的企业文化的公司里，会比较容易找到与自己志同道合的伙伴，因为什么样的公司就会吸引、招募什么样的人。以104人力银行而言，在创办人杨基宽先生的「提供一条人性化的求职管道」企业经营理念下，我们的工作伙伴大多富有强烈的社会服务使命感。所以，在遇到获利与服务质量的抉择时，大家很容易达成服务质量优先的共识，因为那是我们企业存在的价值。反应在制度上，104人力银行对求才厂商的审核程序，在业界是出了名的严格，对于某些特定行业，我们会婉拒为其提供服务，这都是为了保障求职会员的安全，也同时促进求才厂商会员的权益，因为这让104的会员厂商容易取得求职者信赖，进而加速获得好人才。

3.如何找出乐子：欢喜做甘愿受
对于工作，我们应该有务实的期待，工作内容一定会有令个人欢喜做的有趣事情，像是创意发想、机会挑战；但相对的也会有必须承受之处，像是绩效压力、重复枯燥及琐碎零星的部分。当一般人想到最有趣、有创意及光鲜亮丽工作时，第一个联想到的应该是广告公关工作，在一次媒体专访台湾广告公关翘楚的奥美整合营销传播集团董事长白崇亮董事长时，白董事长指着桌上一堆公文对着记者说：「不要以为我的工作都是充满创意的惊喜，其实我每天有80﹪的工作都是在处理那些重复的例行营运工作，只有20﹪比较偏向所谓的创意工作。」

工作不可能凡事尽如人意，如果一开始就能认知这样的工作本质，也就会减少期待落差所带来的失落。而唯有当那些平日营运所必须的80﹪工作被做好时，才会有机会投入其它20﹪更具开创性、挑战性的工作。所以，把该做的事先做好，才有机会在工作中找出新乐子！

导致职场成功的关键因素中，EQ的重要性高于IQ，而且在组织中职位越高，EQ的影响就越显著。杰出的企业领袖在相关的EQ特质上便表现出明显优势，这些与领导效能息息相关的特质包括影响力、自信、成就动机、特质、适应力、同理心，以及激励员工的团队领导能力等。所以有效的领导管理，端赖卓越的领导EQ。

因此，无论在哪个领域，上班族要想在职场上表现亮眼，首要之务是拥有良好的工作情绪能力，「工作情绪能力」是个人生产力的基础，没有工作EQ，就没有工作绩效。对此，提出两项抗忧郁方法：
妙方A：学习消除压力
其实，越好的工作「挑战越大」，所以，生产力高的人，通常也有比较好的「抗压能力」。「抗压能力」不是一味忍耐，而是消除压力。消除压力正确的方式不外是充分的运动、良好的睡眠、适量的营养等，才是消除压力的不二法门。酒精、镇定剂、安眠药和香烟等，虽然可以短暂地达到目的，却会付出健康做为代价。

妙方B：学习改变想法和作法
另外是心灵改革的部分。在组织中，最积极的员工，通常也是最容易「挂点」的一个，因为在身心疲累感太重的状况下，只要挫折一来，情绪上的「无力感」会比实际该有的多更多，此时人便很容易崩溃。其实，在职场上即使非常努力，短期内也未必看得出立即的成果。进步需要一段潜伏期，时机一到就会一口气提升许多。之后也许又会停滞一段时间，如果渡过停滞期，又是下一阶段的进步。

所以，状况好的时候，不妨多努力把握每一个可能性，但是如果在某段时间内身体、精神状况都不佳，就不要太勉强自己。因为精神不够却勉强往前冲，很容易造成反效果。

如果一时觉得运气很差、什么事都做不好，不妨放慢脚步，回顾一下过去的成就，你会发现过去觉得困难的事，都已经经由努力而克服了！「原来，我已经进步那么多了！」回顾过去的成就，喘口气替自己「安定军心」。暂时休息一下，等体力、精神都恢复良好的状态，再重新努力。对于一个焦虑不安的人而言，周围所有情况都是负面的，因此在逆境时一味的猛冲，只是浪费能量。我建议上班族此时应该重新肯定自己，尽可能使自己保持愉快，不必拚命的拉紧套在自己脖子上的绳索，人类受到情感的支配是超乎自己想象的，而让心情恢复舒畅，则有助于有效地扩大自己的能力。

结　　论
华德‧迪斯尼先生曾说：「一个人除非做自己喜欢做的事，否则很难有所成就。」所以记得，找到自我、找对伙伴、找出乐子，才能让你做个「自信快乐」上班族。

kekehrm 发表于 2007-3-13

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